Selon le World Insurance Report 2020, les assureurs traditionnels doivent rejoindre des écosystèmes ouverts et nouer des partenariats pour conserver leurs parts de marché face aux BigTechs.
Le World Insurance Report 2020 de Capgemini et de l’Efma révèle que les consommateurs de tous âges sont en train d’adopter un état d’esprit « millennial » : ils font de plus en plus confiance à leurs propres recherches sur Internet pour obtenir des informations et souscrire en direct des produits d’assurance. Les consommateurs, à la recherche d’offres innovantes et personnalisées, ainsi que d’une expérience client (CX) améliorée, se tournent vers des acteurs non traditionnels tels que les BigTechs ; tendance qui s’est accentuée pendant la pandémie de COVID-19.
Selon le rapport, les assureurs traditionnels doivent prendre des mesures pour rester pertinents sur le marché et devenir des « assureurs inventifs » : en réévaluant leurs portefeuilles d’offres et en mettant en œuvre des partenariats. Cela implique de refaçonner les produits existants pour répondre aux besoins et aux préférences des clients, qui évoluent rapidement.
La recherche et la souscription directe d’assurances en ligne sont devenues des pratiques courantes pour les personnes disposant d’un accès au web et aux réseaux sociaux, et ce, quelles que soient les générations.
Le rapport de Capgemini montre que le nombre de clients de la génération X ou plus âgés effectuant des transactions quotidiennes en ligne et par téléphone portable, comme les achats ou le paiement de factures, a doublé, passant de 30% des répondants de la génération X et plus âgés en 2018 à 64% en 2020.
Le confinement lié au COVID-19 renforce cette tendance car les consommateurs se trouvent contraints de recourir aux canaux numériques pour leurs transactions quotidiennes, indépendamment de leur âge ou de leurs compétences techniques.
L’hyperpersonnalisation est un facteur clé
Le rapport préconise que pour rester pertinents sur leur marché, les assureurs doivent mieux se rapprocher de leurs assurés en leur offrant un engagement hyper-personnalisé et fondé sur l’expérience. En résumé, les assureurs doivent proposer les bons produits, au bon moment et via les bons canaux.
Par ailleurs, alors que les préférences des clients évoluent plus rapidement que jamais, une évaluation continue par la gestion des données en temps réel est indispensable pour faire évoluer l’expérience client au même rythme que les besoins et désirs des consommateurs. Ils veulent de la flexibilité et de la simplicité lorsqu’ils consultent les compagnies d’assurance. Plus de 50% souhaitent par exemple une assurance fondée sur l’usage parce qu’elle offre une hyperpersonnalisation ainsi qu’un bon rapport qualité-prix. Toutefois seule la moitié des assureurs proposent ce type d’option.
Ainsi, seuls 35% des assureurs fournissent aux agents des outils numériques qui les aident à déterminer les événements de la vie des assurés, tels que le mariage, un nouvel enfant ou l’achat d’une maison.
En outre, seul un quart d’entre eux estime que le suivi de données est utile. Tandis que les consommateurs se tournent vers les sites web comparatifs et ceux des compagnies pour obtenir des informations sur les polices d’assurance, moins de 30% des assureurs pensent que leurs sites web sont utiles pour partager des informations sur les polices et seulement 37% estiment que les sites comparatifs aident à informer les clients.
Les assureurs pourraient décider d’investir dans des solutions en ligne qui permettent aux clients de prendre des décisions d’un seul clic. Sans des options d’engagement omnicanal consistantes, les assureurs traditionnels risquent d’être perdants : 75% des clients changeraient d’assureur si un service de police d’assurance n’était pas accessible de manière consistante sur tous les canaux.
Les assureurs traditionnels doivent se muer en assureurs inventifs Selon le rapport, les assureurs doivent évoluer rapidement pour passer de produits uniformes à des expériences qui correspondent aux préférences spécifiques et individuelles des assurés. Alors que les BigTechs recueillent des données en temps réel au moyen d’assistants vocaux, d’objets intelligents et autres dispositifs d’objets connectés et de chatbots interactifs, seuls 38% des assureurs saisissent des données à partir de ces dispositifs connectés en temps réel et 33% exploitent des données par le biais de systèmes de soutien fondés sur le traitement du langage naturel (par exemple, les chatbots).
Le rapport conclut que dans ce nouveau paysage, les « assureurs inventifs » seront ceux qui réussiront le mieux : des compagnies d’assurance qui comprennent les besoins et les préférences des clients et qui exploitent les données disponibles auprès des écosystèmes pour offrir des produits d’assurance personnalisés et rapides. « L’environnement actuel, concurrentiel et en rapide évolution, a été inexorablement modifié par la pandémie de COVID-19.
L’appropriation du numérique par toutes les générations et l’impact sans précédent de la pandémie sont des raisons impérieuses pour lesquelles les assureurs établis doivent transformer leurs modèles de fonctionnement », explique Anirban Bose, directeur général des Services financiers de Capgemini et membre du Comité de Direction générale du Groupe. « L’objectif final sera de devenir l’assureur qui propose des expériences hyper-personnalisées pour pouvoir rivaliser de front avec les BigTechs. Les consommateurs doivent avoir une raison de rester chez les assureurs et l’hyperpersonnalisation peut être celle-ci. » « Des assureurs de renom, avisés sur le plan de leur stratégie, intensifient leur collaboration avec les InsurTechs les plus matures afin de développer des solutions innovantes. Car, aujourd’hui plus que jamais, l’expérience client sera le facteur de différenciation de ceux qui prospéreront », déclare John Berry, PDG de l’Efma.